保育士が電話対応で気を付けるポイント！丁寧な対応でトラブルを回避しよう

一般企業に務めていなくとも、社会人として電話対応のスキルは必要不可欠です。

保育士のなかには「電話を受ける機会が少ないので不安」「どんな言葉を使えばいいか分からない」という人も多いのではないでしょうか？そこで今回は、保育園での電話対応について解説します。

保育士がおこなう電話対応とは？

保育園には、さまざまな電話がかかってきます。保育園と関係のある業者からの問い合わせや、保護者からの欠席連絡、ときには保育園を管轄する市役所からの重要な連絡が来ることもあります。

また、保育士自身が保護者に連絡したり、行事用にバスを手配したり、予約の電話をかけたりこともあります。しかし、保育士はクラスで保育をおこなっており「電話対応は園長か主任保育士がおこなう」という保育園も少なくないでしょう。

とはいえ、電話を受ける機会が少ないほど、いざというときの対応に困ってしまいます。電話対応の少ない保育士でも、基本を知っておくことが大切といえるでしょう。

保育士必見！電話対応の基本のポイント

保育園の事務所にしか電話がない場合でも、自分しかいないタイミング電話がかかってくることは珍しくありません。ここからは、そのような場合の電話対応の基本を解説します。

早めに受話器をとる

電話がかかってきた場合は、迷わず早めに受話器をとるように心がけましょう。子ども達に関する緊急の電話かもしれないので、取り損ねるのは絶対に避けたいところです。また、電話に出るのが遅いと、保育園の信用を失ってしまう可能性もあります。

名前や要件を明確にする

電話対応で大切なことは「誰からの電話か」「要件は何か」といった2点です。知識不足で、相手の要望にうまく対応できなかったとしても、名前と要件が分かれば後ほど折り返して対応できます。

メモを準備し記録を残す

電話を受ける際には、近くにあるメモ帳を準備し、記録を残す癖をつけましょう。メモがあれば、ふとした瞬間に相手の名前を忘れたり、伝達を失念したりする事態を防げます。

正しい言葉遣いを意識する

電話は、直接の表情を確認できない声だけのコミュニケーションが求められます。相手に好印象を与えるためには、正しい言葉遣いを意識する必要があります。

「は～い！分かりました！」と返答されると「本当に分かってくれたかな？」と相手に不信感を与えかねません。「〇〇ですね、かしこまりました」など、丁寧な言葉を意識しましょう。

聞き漏らしに注意し正確に伝達する

電話のタイミングによっては、子ども達の声が騒がしく聞き取りにくいこともあるでしょう。なんとなくそのまま話を進めれば、電話内容を第三者に伝達する際にトラブルにつながる可能性もあります。

「恐れ入りますがもう一度」「お電話が少し遠いようです」などと、内容を正確に把握できるまで聞き返しましょう。

保護者からの連絡！保育士の電話対応

保護者から電話がかかってくることはよくあることです。「子どもが熱を出したので今日は休みます」「残業が入ったのでお迎えが遅れます」などの連絡が多くありますが、なかには「持ち物がなくなった」「子どもがケガをして帰ってきた」などの問い合わせも少なくありません。

そのような保護者からの問い合わせには以下のような流れで対応しましょう。

1. あいさつ＋保育園名＋名前
2. 相手の名前を復唱＋あいさつ
3. 要件を伺う＋メモを取る
4. 要件を復唱＋了承の言葉
5. 相手が切るのを待つ＋電話を切る

「おはようございます、〇〇保育園の〇〇です」「〇〇組の〇〇ちゃんのお母さまですね、いつもお世話になっております」などと対応を始め、相手の要件を聞きながらメモを取ります。

分からないことがあれば、必要に応じて質問を挟みましょう。その際、保育園への不信感やトラブルを感じた場合は注意が必要です。憶測だけで「多分〇〇だったと思います」などと伝えず、事実確認をおこないましょう。

「担当保育士に確認してすぐに折り返します」などと、一度電話を切る対応でも構いません。相手の要件にしっかり耳を傾け、ときに復唱しながら間違いのないよう記録をおこないます。

まとめ

保育士によっては、電話対応の経験が少なく「毎回緊張する」という人も少なくないはずです。顔の見えないやり取りなので、聞き漏れや悪い印象を与えてしまったらと考えると不安ですよね。

しかし、基本の丁寧な対応を心がけることで、電話対応を失敗することはありません。相手の話を遮らずに聞くことや、電話を先に切らないこと、復唱して聞き間違いを防ぐことが大切です。

また、保護者から聞いた話をきちんと伝達することも忘れないようにしましょう。電話内容のメモを取っておくだけで、簡単なミスは防げるので意識してみてください。